Klantdata centraliseren als IT-afdeling. Hoe richt je dit efficiënt in?

Geplaatst door Auke Meijer op 13 november 2020

klantdata-itafdeling

Kwalitatief goede klantdata is essentieel voor elke organisatie. Het is met name de marketingafdeling die met deze data werkt, maar het is de verantwoordelijkheid van IT om de kwaliteit te waarborgen en de data beschikbaar te stellen aan de juiste mensen in de organisatie. De IT-afdeling kampt echter vaak al met capaciteitstekort dus hoe richt je het beheer van klantdata zo efficiënt mogelijk in, waarbij je wel flexibel blijft voor verzoeken uit marketing? 

In dit blog gaan we in op de uitdagingen en oplossingen om klantdata centraal op te slaan en te onderhouden.

 

De essentiële rol van IT voor klantdata

De datagedreven klantaanpak heeft zich inmiddels wel bewezen. Klanten waarderen het als bedrijven hen kennen en persoonlijk benaderen. Een organisatie die zijn data op orde heeft, kan bovendien meer omzetten omdat ze op het juiste moment de juiste aanbieding kunnen doen. 

Marketingafdelingen verzamelen daarom zo veel mogelijk klantdata via zo veel mogelijk kanalen. Die gebruiken ze vervolgens voor marketing automation, het opzetten van e-mailcampagnes en allerlei persoonlijke benaderingen. In veel bedrijven gaat dat verzamelen via verschillende tools die de data opslaan in verschillende databases. Slechts 20% van de bedrijven slaagt erin een gecentraliseerd en actueel klantbeeld te creëren, blijkt uit onderzoek van DDMA. 

Al die losse databases met data vergen veel onderhoud als ze actueel gehouden moeten worden. Vaak staat data ook dubbel opgeslagen, wat voor fouten en irritatie bij klanten kan zorgen. Bovendien vormen die verschillende systemen een gevaar voor de veiligheid van de IT-infrastructuur. Daarom is het belangrijk dat IT de regie neemt in het beheer van de klantdata. Zij zijn immers aansprakelijk voor de security en de naleving van de AVG-wetgeving.

Onderhoud van klantdata

Veel IT-afdelingen kampen met capaciteitstekort. Het onderhoud van de klantdata in verschillende silo’s vraagt veel tijd. Niet alleen moeten zij de bestanden zelf onderhouden maar ook de koppelingen hiervan naar andere applicaties. Wanneer je een veld in het bronbestand wilt toevoegen of andere data wilt importeren in de applicaties, vereist dit op meerdere plekken aanpassingen. 

Ook het waarborgen van de security van de data vraagt veel tijd. Alles bij elkaar vereist het beheer van klantdata op deze manier veel IT-capaciteit.

Ondertussen begrijpt de marketingafdeling niet waarom het technische deel zo veel tijd kost. Het gevaar bestaat dat zij zelf met ‘handige’ tools aan de slag gaan, die ze tegenkomen op een beurs of die ze worden aangeraden via hun netwerk. Daardoor staan klantgegevens vaak in verschillende applicaties en ontbreekt het IT aan overzicht en grip op de data. De tools functioneren vaak stand alone buiten de IT-infrastructuur en voldoen daarmee niet aan het gewenste beveiligingsniveau. De veiligheid van  de organisatie is daarmee in het geding. En wie krijgt de schuld als er klantdata lekt? Juist, IT! 

Voor IT is het dus vaak balanceren om de verschillende interne stakeholders tevreden te houden. Enerzijds verwacht het management maximale veiligheid en efficiënte inzet van IT-capaciteit, anderzijds vraagt marketing om flexibiliteit en snelheid van (marketing- en verkoop)mogelijkheden,. 

Daarom is het centraal opslaan en ontsluiten van klantdata een goede oplossing. Een centrale database:

  • bespaart veel tijd aan onderhoud, 
  • maakt het mogelijk snel op de wensen van de marketingafdeling in te springen en 
  • biedt veiligheid door integratie in de IT-infrastructuur.

Een centraal klantbeeld met een Customer Data Platform

Technisch is er al veel mogelijk op dit gebied. Squadra, een adviesbureau gespecialiseerd in digitale transformatie en master data-management, stelt in het artikel Moderne IT en governance nodig om grote honger naar klantdata te stillen: “Bestaande systemen voor klantrelaties (CRM), bedrijfsvoering (ERP), e-commerce en content-management (CMS) worden (tegenwoordig – red.) vergezeld van zogeheten masterdata management-systemen en ‘Customer Data Platforms’ (CDP), die een combinatie vormen van masterdata management voor het klantdomein en CRM.”

Het Nominow-CDP is zo’n Customer Data Platform. Dit operationele systeem kamt verschillende bronbestanden af, ontdubbelt data, schoont deze op, valideert en levert input naar de benodigde systemen vanuit één centrale database. Het verschil met een traditioneel Marketing Data Warehouse is dat het niet alleen klantgegevens opslaat, maar real time verwerkt en direct omzet in actie- en doelgerichte informatie. Door middel van gestandaardiseerde koppelingen kun je de klantdata beschikbaar maken voor alle client facing systemen, zoals websites, marketing automation, etc. 

Het Nominow-CDP is binnen 2 tot 3 maanden te implementeren binnen de bestaande infrastructuur. Met alle klantdata op één locatie hoeft IT alleen dit platform te onderhouden. Velden hoeven maar op één plaats aangepast te worden.  Daardoor kan IT zijn capaciteit efficiënter inzetten.

De toekomst van klantdata

Het belang van klantdata voor de organisatie zal in de toekomst alleen maar toenemen. Daarbij is kwaliteit van de data essentieel. Maak je hier fouten in, dan kan dat klanten kosten. Die kwaliteit op orde houden is een grote uitdaging, gezien de toename aan digitale transacties en kanalen. Intensieve samenwerking tussen marketing en IT is daarom vereist. Zij moeten aangeven welke data en processen ze willen gebruiken. Vervolgens moet IT de vertaalslag maken en marketing hierin betrekken om te bepalen of ze op de goede weg zijn. 

Ieder moet hierin zijn eigen rol en verantwoordelijkheid pakken. Voor IT ligt die bij het beschikbaar stellen en bewaken van de infrastructuur en de kwaliteit van de data. Met het Nominow-CDP maak je het beheer en onderhoud van klantdata beheersbaar en kun je flexibel inspelen op wensen van de marketingafdeling. Het CDP kan in korte worden geïmplementeerd zodat marketing snel aan de slag kan. Bovendien ben je binnen 2 tot 3 maanden AVG-proof. Zo houd je iedereen tevreden: management, de marketingafdeling en je eigen IT-medewerkers.

Wil je meer weten over de mogelijkheden van het Nominow-CDP,  neem dan contact op voor persoonlijk advies of een demo. 

 

Reageer op deze story

Waarom Nominow

Nominow creëert jouw Single Customer View (SCV) en doet dat op basis van data uit verschillende bronnen: data management platforms (DMP’s), marketing automation-, e-mail-, CRM-, ERP- en kassa-systemen. Maar ook data warehouses, websites, e-commerce shops, mobile apps en social media.

 

Voordelen CDP

  • 360 graden klantprofiel
  • Realiseren van een persoonlijke customer journey
  • Maakt van bestaande klanten loyale klanten
  • GDPR compliant

Abonneer je op onze Stories

Recente Stories