Vier redenen waarom IT nu de lead moet nemen in het waarborgen van kwaliteit en beschikbaarheid van klantdata

Geplaatst door Auke Meijer op 23 oktober 2020

853764_ImageNominowSocialmediaLI1_100720

Datagedreven klantbenadering is de key to success. Klanten verwachten tegenwoordig een persoonlijke aanpak. Door op het juiste moment het juiste aanbod te doen, kan een organisatie de omzet aanzienlijk verhogen. Bedrijven die hun klantdata goed inzetten, hebben goud in handen. 

De IT-afdeling speelt hierin een cruciale rol. Zij zijn verantwoordelijk voor de infrastructuur om die data beschikbaar te stellen en voor het beheer om de kwaliteit van de data te waarborgen. Het belang van de kwaliteit en inzet hiervan neemt alleen maar toe omdat er steeds meer online interacties plaatsvinden, op meer kanalen. Vanuit de overheid komt er steeds meer druk om klantdata veilig op te slaan. Kortom, IT heeft steeds grotere uitdagingen om klantdata veilig op te slaan en te ontsluiten.

4 ontwikkelingen waar IT op moet inspelen

Globaal zijn er vier ontwikkelingen gaande waarom het belang van klantdata toeneemt. Vier gegronde redenen waarom IT juist nú de lead zou moeten nemen om het succes van de organisatie veilig te stellen. 

1. Meer data door toename online interacties, e-commerce en Direct-to-Consumer (DTC)-kanalen 

De invloed van online op ons leven neem heel snel toe. We doen steeds meer via internet. Daarmee neemt ook het aantal kanalen toe dat we gebruiken. Voor organisaties betekent dit dat data uit meer verschillende kanalen komt én naar meer verschillende kanalen terugstroomt. Het feit dat directe verkoop en communicatie met klanten via online kanalen toeneemt, draagt hieraan bij. 

Het is een flinke uitdaging om al deze gegevens te verzamelen en eenduidig op te slaan. Een nog grotere uitdaging is om de data om te zetten naar waardevolle klantinzichten waar marketing en sales mee aan de slag kan. 

2. Verschuiving van third party naar first party data 

Tot voor kort konden marketeers mensen uit de doelgroep relatief eenvoudig bereiken via externe platforms, op basis van persoonskenmerken en gedrag. Dit werd verzameld via cookies. Zo konden zij segmenten definiëren en aanbiedingen doen aan mensen die voldeden aan de gestelde criteria. 

Deze platforms, zoals bijvoorbeeld Google en Facebook, verliezen de laatste jaren echter aan betekenis, omdat mensen steeds vaker tracking cookies blokkeren. Dat maakt dat third party data minder betrouwbaar is en bedrijven meer op first party data moeten bouwen. Bovendien neemt ook het weergeven van gepersonaliseerde advertenties op deze en andere advertentiekanalen daardoor af. Omdat aan de andere kant de noodzaak voor gepersonaliseerd aanbod in elke fase van de customer journey juist toeneemt, is het opbouwen van first data door de organisatie steeds belangrijker.

3. Noodzaak voor personalisatie 

Klanten verwachten steeds meer. Ze vinden het normaal dat een organisatie over hun gegevens beschikt en eerdere aankopen en communicatie kan terugvinden en deze gebruikt voor hun gemak, zodat zij niet opnieuw informatie hoeven te geven. Ook wanneer die data verkregen is via verschillende kanalen. Je hebt bijvoorbeeld als klant je gegevens ingevoerd bij de aankoop van een ticket, als je dan in het museum bent en je laat je ticket zien dan verwacht je dat ze weten wie je bent. Wanneer dit niet het geval is, dan geeft dat geen professionele indruk en wekt vaak zelfs irritatie op. In de praktijk heeft echter maar 20% van de bedrijven een dergelijk centraal klantbeeld. 

Daarbij: een organisatie die zijn klanten persoonlijk benadert, wordt meer gewaardeerd. Niemand wil zomaar een nummertje zijn - of zich zo voelen. Het is gebleken dat een persoonlijke benadering zorgt voor meer omzet. 

Ook is het belangrijk de klant op het juiste moment het juiste aanbod te doen. De marketingafdeling moet mogelijkheden hebben om het klantgedrag en -patronen op te slaan en te volgen. Daarvoor kloppen ze aan bij IT: hoe kunnen ze dit met behulp van technologie veilig en kwalitatief goed uitvoeren? Op zo’n manier dat ze de customer journey kunnen volgen en een voorsprong krijgen op de concurrentie. 

4. Strengere security wetgeving 

Ook de invoering van van de Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG) is een reden voor IT om de regie te pakken. Met deze verordening is de bescherming van persoonsgegevens aangescherpt. De overheid ziet er strenger op toe dat organisaties klantdata alleen gebruiken voor datgene waar de klant toestemming voor gaf. 

Ook de beveiligingsvoorschriften werden strikter. Als organisatie moet je kunnen aantonen dat je maatregelen hebt genomen om klantgegevens veilig op te slaan én dat alleen mensen met de juiste autorisatie toegang hebben op basis van de need-to-know principes. Ondertussen wordt er steeds meer data gegenereerd, in en vanuit verschillende kanalen. De digitale transformatie waar bedrijven zich in bevinden  dendert gestaag door terwijl IT moet zorgen dat al die data veilig blijft. 

Waarom juist IT?

Deze genoemde ontwikkelingen nemen alleen maar toe in de nabije toekomst. De business voelt die druk al. Zij weten dat de ontwikkelingen razendsnel gaan en dat ze klantdata hard nodig hebben om te blijven verkopen. 

Maar ook voor IT hangt er veel vanaf. Zij moeten die klantdata beschikbaar te stellen én kwalitatief op orde te houden. In de meeste bedrijven wordt IT aansprakelijk gesteld wanneer klantdata lekt. Beveiliging van gegevens is over het algemeen duidelijk belegd bij de IT-afdeling.

Maar behalve voor de veiligheid, is IT ook verantwoordelijk voor de kwaliteit van klantdata. Als deze niet correct is, dan kan dat de commerciële belangen van een bedrijf schaden. Het synchroniseren, valideren, opschonen en ontdubbelen, hoort net zo goed tot de taken van IT. 
New call-to-action

Wat wordt er verwacht van IT?

Voor de IT-afdeling kan het een behoorlijke uitdaging zijn om alle data centraal te verzamelen, op te slaan en beschikbaar te stellen. Omdat de data uit meerdere bronnen komt, is deze vaak verdeeld over verschillende databases. Bovendien werken verschillende afdelingen met verschillende bronbestanden, ieder volgens hun eigen werkwijze. Dat maakt het voor IT onoverzichtelijk. 

Aan de andere kant passen steeds meer bedrijven technieken toe die nodig zijn voor een goede datagedreven werkwijze, zo blijkt uit dit onderzoek van DDMA. Voorbeelden hiervan zijn datavisualisatie, retargeting en marketing automation. Maar realtime personalisatie wordt echter nog maar bij 40 procent van de organisaties toegepast en bij 34 procent staat het nog niet eens op de planning. 

De werkdruk voor IT

Het onderhouden van al die databases is zowel intensief voor de IT-afdeling als inefficiënt voor de afdelingen die er mee moeten werken. En met het toenemend aantal kanalen, online interacties en data en een grotere druk op veiligheid, nemen de uitdagingen voor IT alleen maar toe.  

De oplossing is één centraal Customer Data Platform (CDP). Een CDP haalt data op uit alle bronnen, ontdubbelt en stuurt geverifieerde klantdata terug. Daarmee hebben alle medewerkers in de organisatie de beschikking over één actueel klantprofiel. Voor IT betekent dit minder beheer, omdat ze niet verschillende tools en silo’s hoeven te onderhouden en updaten. 

Eenvoudig toevoegen centraal CDP aan bestaande IT-landschap

Nominow is zo’n CDP. Het platform is eenvoudig toe te voegen aan het bestaande IT-landschap en kan zelfs gekoppeld worden aan oudere (legacy) applicaties. Koppelingen met andere systemen zijn mogelijk via standaard API’s of (S)FTP, via batchverwerking of realtime. Daarmee blijft de klantdata altijd real time up-to-date. 

Future en AVG-proof

Door alle klantdata op te slaan op één platform, wordt de organisatie toekomstbestendiger. Het platform kan meegroeien met de toenemende hoeveelheid klantdata. De technologische ontwikkelingen gaan steeds sneller. Met een centrale databron ga je hier als IT-afdeling feilloos in mee, zonder dat data verdwijnt of beschadigd raakt. 

Met de implementatie van Nominow ben je bovendien binnen 2 tot 3 maanden volledig AVG-proof want dit CDP lost de twee grootste technische uitdagingen van AVG op. Namelijk dat alle klantdata van een persoon op een centrale plek staat en beheert kan worden.

Orde in de data chaos

Samengevat biedt Nominow je tijdsbesparing, flexibiliteit en compliancy. En nog belangrijker: een tevreden interne klant. Marketing, verkoop en klantenservice beschikken over dezelfde actuele klantdata op 1 centrale plek. IT kan sneller inspelen op verzoeken wanneer de business een proces wil aanpassen waarvoor klantdata vereist is. 

Wil je weten hoe je een Customer Data Platform kunt toevoegen aan je IT-landschap? In onze whitepaper van versnipperde data naar een 360graden klantbeeld beschrijven we de benodigde stappen. Natuurlijk kun je ook rechtstreeks contact met ons opnemen om jullie wensen te bespreken. 

Reageer op deze story

Waarom Nominow

Nominow creëert jouw Single Customer View (SCV) en doet dat op basis van data uit verschillende bronnen: data management platforms (DMP’s), marketing automation-, e-mail-, CRM-, ERP- en kassa-systemen. Maar ook data warehouses, websites, e-commerce shops, mobile apps en social media.

 

Voordelen CDP

  • 360 graden klantprofiel
  • Realiseren van een persoonlijke customer journey
  • Maakt van bestaande klanten loyale klanten
  • GDPR compliant

Abonneer je op onze Stories

Recente Stories