Wie is verantwoordelijk voor klantdata? Marketing of IT?

Geplaatst door Auke Meijer op 30 oktober 2020

 

nominow-it-marketing-2

Klantcontact vindt steeds vaker digitaal plaats. Zeker in de huidige tijd waarin we steeds vaker veilig vanuit huis bestellen om mensenmassa’s te vermijden. Dat wil niet zeggen dat klantcontact niet tegelijkertijd persoonlijk kan zijn. Sterker nog, dat gaat heel goed samen, juist door alle klantdata waar we tegenwoordig over beschikken. Klanten waarderen een persoonlijke benadering bovendien enorm, misschien juist omdat er minder face-to-face contact is. Door alle data uit verschillende kanalen en contactmomenten te combineren, kun je klanten steeds beter producten en informatie aanbieden die voor hen relevant zijn. 

Ondanks al deze ambities om te groeien met een dergelijke data driven aanpak, worstelen veel bedrijven hoe ze moeten omgaan met klantdata. Uit onderzoek van Squadra blijkt dat het belangrijkste obstakel is dat intern niet duidelijk is wie de eigenaar is: IT of marketing. Gevolgd door het tweede (technische) obstakel: hoe zorg je dat je klantdata integreert in je huidige IT landschap?

Deze twee obstakels beperken bedrijven door te groeien naar een datagedreven klantaanpak. Beide obstakels zijn echter goed te overwinnen. Hoe? Dat vertellen we je in deze blog. We beginnen met het eerste obstakel: het eigenaarschap.

Tabel-nominow-klantdata

Impasse door gebrek aan eigenaarschap doorbreken

In de praktijk zien we dat de marketingafdeling zich verantwoordelijk voelt voor de kwaliteit van de klantdata. Zonder kennis van technologie en benodigde beveiliging slaan zij deze op in verschillende systemen en databases, die vaak niet met elkaar gesynchroniseerd zijn of aangesloten op de belangrijkste bedrijfsapplicaties. 80% van de bedrijven heeft daardoor geen centraal klantbeeld. Richting de klant kan dit leiden tot ineffectieve marketingacties en zelfs irritaties opleveren als klantdata niet correct is.

Voor de IT-afdeling betekenen al deze datasilo’s extra beheerwerk en veiligheidsrisico’s. Om deze zoveel mogelijk te beperken, sluiten ze in de praktijk vaak de mogelijkheden voor gebruikers om meer data of systemen toe te voegen. 

In veel organisaties ontstaat zo een impasse: de marketingafdeling voelt zich verlamd omdat ze niet kunnen doen wat ze willen en IT kan het niet bijbenen. Deze impasse kun je je echter niet veroorloven als organisatie, want je mist kansen. Organisaties die hun klantdata wél op orde hebben, halen je binnen no time in. Zij gaan er vandoor met de klanten die reageren op de persoonlijke aanbiedingen die ze ontvangen van hen: jouw concurrent. 

Duidelijke afspraken

Het kan ook anders. Hoewel er geen ‘one size fits all’-model bestaat voor het eigenaarschap van klantdata, kunnen de marketingafdeling en IT wel duidelijke afspraken maken. Die komen er kort gezegd op neer dat marketing input geeft en laat weten wat ze met de data willen, waar deze vandaan komt en hoe het proces eruit ziet. En dat IT verantwoordelijk is voor de kwaliteit en de beschikbaarheid van de data. Zij moeten zorgen voor de (beveiligde) infrastructuur, nieuwe technologieën en het beheer.

Beide partijen zijn gebaat bij deze afspraken:

De Marketingafdeling krijgt inspraak en kan daarmee flexibeler bedrijfsprocessen en data aanpassen.Daardoor wordt de data voor hen ook meer waard: de kwaliteit wordt beter, deze is eenduidig binnen het hele bedrijf en kan worden ingezet volgens de wensen van de marketingafdeling. 

De IT-afdeling krijgt grip op de data. Daarmee kunnen ze efficiënter beheren, zijn ze minder capaciteit kwijt en kunnen ze AVG- en andere beveiligingsvoorschriften naleven. En ook heel belangrijk natuurlijk: het levert een tevreden klant op. 

Als beide partijen afspraken zo vastleggen, dan neemt de kwaliteit van de klantdata toe. En daarmee het bestaansrecht van de organisatie.

Hoe pak je dit aan?

Dit klinkt allemaal nogal logisch en lekker simpel, maar hoe pak je dit aan? 

Alles begint met het realiseren van één centraal klantprofiel zodat iedereen werkt met dezelfde klantdata. Een Customer Data Platform (CDP) helpt om dit te verwezenlijken. Met een CDP beschik je op één platform over alle relevante informatie van je klanten. Bovendien is een CDP eenvoudig te integreren in je bestaande IT-landschap, waarmee je het tweede obstakel overwint. 

In een Customer Data Platform koppelt, ontdubbelt en valideert een cleansing engine de klantgegevens uit verschillende databronnen. Dit leidt tot een actueel 360-graden-klantprofiel op één plek. Nominow is zo’n CDP dat verschillende systemen afkamt en input levert naar de benodigde systemen. 

De marketingafdeling en IT bepalen gezamenlijk wat er wordt opgeslagen in het CDP. Het gaat niet alleen om NAW-gegevens, maar ook om informatie als koopgedrag, interesses, communicatievoorkeuren. Kortom: alles wat een marketeer nodig heeft om klantsegmenten te maken en klanten persoonlijk te benaderen.

Een CDP maakt het voor IT eenvoudiger om de data te beheren en veilig beschikbaar te stellen. Het platform voedt vervolgens alle marketing-, verkoop- en klantsupportsystemen. Door centraal alle klantinformatie op te slaan kun je eenvoudig marketingpromoties op individuele kopers of klantsegmenten afstemmen.

Gezamenlijk project

Het is belangrijk dat de opzet en implementatie van een CDP niet louter een IT-feestje wordt, maar dat medewerkers in een zo vroeg mogelijk stadium worden betrokken bij de opzet en het functioneren van een CDP. Zo krijgen zij inzicht in hoe een klantbeeld wordt opgebouwd in het systeem en leert IT wat belangrijk is voor marketing. Dat leidt tot wederzijds begrip. Mogelijk komen er zo al tijdens de implementatie ideeën naar boven die direct geïmplementeerd kunnen worden. 

Het Nominow-CDP werkt met een gestandaardiseerd datamodel. Uitbreidingen hierop zijn altijd mogelijk. Wanneer in het klantproces nieuwe situaties ontstaan of wanneer de marketingafdeling nieuwe wensen heeft, dan kan IT hier snel op inspringen. Hiermee voorkom je dat medewerkers op zoek gaan naar alternatieve oplossingen. 

Een Customer Data Platform integreren in je IT-landschap

Een Nominow-CDP integreer je eenvoudig in je bestaande IT-architectuur. Vervanging van systemen of aanpassing van de architectuur is niet nodig. Met behulp van API’s (of FTP) koppel je het platform aan bestaande systemen. Zowel interne als client facing systemen.

De integratie met Nominow is al binnen enkele weken operationeel. Hierdoor kan de marketingafdeling snel aan de slag en ben je binnen 2 tot 3 maanden volledig AVG-proof. De data is opgeslagen in Nederland. Dat betekent: geen ingewikkelde zaken met het waarborgen van een passend beschermingsniveau in andere landen. Bovendien is Nominow ISO-gecertificeerd. 

Dat je met een Nederlandse partij werkt, maakt het ook makkelijk om contact op te nemen. Heb je een vraag of een probleem, dan kan dat gewoon in je eigen taal. 

Wil je meer lezen over de integratie van een CDP in je IT-landschap en koppeling aan interne en externe systemen? Download dan hier onze whitepaper met het 5-stappenplan

Gemak voor IT

Met een centraal Customer Data Platform is duidelijk welke afdeling waarvoor verantwoordelijk is. De marketingafdeling verleent input voor de processen, herkomst en gewenste klantdata. IT zorgt voor de beschikbaarheid en kwaliteit. Met een CDP kunnen zij één centraal klantprofiel efficiënt en veilig beheren. 

Zo kom je tot een goede rolverdeling. Uiteindelijk werk je tenslotte voor dezelfde klant. 

New call-to-action

Reageer op deze story

Waarom Nominow

Nominow creëert jouw Single Customer View (SCV) en doet dat op basis van data uit verschillende bronnen: data management platforms (DMP’s), marketing automation-, e-mail-, CRM-, ERP- en kassa-systemen. Maar ook data warehouses, websites, e-commerce shops, mobile apps en social media.

 

Voordelen CDP

  • 360 graden klantprofiel
  • Realiseren van een persoonlijke customer journey
  • Maakt van bestaande klanten loyale klanten
  • GDPR compliant

Abonneer je op onze Stories

Recente Stories